Customer Experience (CX) Process Lead

Отговорности:

Отговаря за стратегиите Voice of the Customer (VoC), като дефинира, поддържа и усъвършенства стандартите за качество и тона на комуникация при взаимодействието с клиенти
Анализира данни за клиентското преживяване, включително показатели като NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) и оперативна обратна връзка, с цел идентифициране на тенденции, модели, първопричини и ключови фактори, определящи клиентското изживяване
Превръща клиентските анализи и изводи в конкретни препоръки и действия
Разработва, анализира и оптимизира подходите за измерване на клиентското преживяване, методологиите за проучвания, стратегиите за подбор на извадки и точките на взаимодействие с клиентите
Дефинира, поддържа и непрекъснато подобрява стандартите за качество и комуникационния стил в съдържанието и комуникацията с клиенти, като гарантира последователност във всички канали и държави
Работи в тясно сътрудничество с междуфункционални екипи, за да осигури интегрирането на принципите на клиентското преживяване във всички инициативи от етапа на планиране до изпълнението и последващия анализ
Подпомага оптимизацията и мащабирането на CX процесите, като идентифицира възможности за намаляване на ръчните дейности, повишаване на ефективността и използване на технологии за създаване на по-висока стойност с оптимални ресурси
Ръководи, обучава и развива специалисти в областта на клиентското преживяване, насърчавайки култура на съпричастност към клиента, аналитично мислене, отговорност и непрекъснато усъвършенстване

Основни изисквания:

Минимум 3 до 5 години професионален опит в областта на Customer Experience (CX), клиентски анализи (Insights), Service Design, управление на операции и процеси или сходни направления.
Опит с внедряването и управлението на системи за управление на клиентското преживяване.
Опит в управлението на проекти или ролята на Product Owner ще се счита за предимство.
Опит в работа в междуфункционална и международна среда.
Отлични организационни умения, способност за управление на множество паралелни инициативи и стремеж към непрекъснато подобрение.
Отлично владеене на английски език; владеенето на допълнителни езици ще се счита за предимство.
Сертификати в областта на Customer Experience ще се считат за предимство.

Ела в нашия екип и ще получиш:

Приятна и отворена работна атмосфера в международен екип
Плоска организационна структура и бърз процес на вземане на решения
Интересни и предизвикателни задачи, както и участие в междуекипни проекти
Допълнителни придобивки за служителите, включително възможност за работа от разстояние (home office) и допълнително здравно осигуряване

Кандидатствай сега